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Les chatbots se déclinent en trois catégories distinctes : boutons / mots-clés / intentions

Les trois types de chatbots : boutons, reconnaissance de mot-clés ou intentions (traitement automatique du langage)

Au début du mois, je suis intervenu à une conférence du groupe Meetup Tech Events organisé par la French Tech Brest + et le Technopôle Brest Iroise dont la thématique était : « Chatbot, agent conversationnel : comment les intégrer à votre stratégie client ? ». Plusieurs personnes m’ont sollicité en me demandant des clarifications les types de chatbots : « est-ce-que tous les chatbots sont dotés d’intelligence artificielle ? ». La réponse est non, de nos jours, les chatbots que l’on trouve sur le marché ont des capacités bien différentes.

J’ai donc décidé d’y consacrer un article pour revenir sur les différentes catégories de chatbots. En effet, un chatbot basique avec des boutons réponses cliquables ou une simple reconnaissance de mots-clés pourra convenir pour certains cas de figure, mais parfois vous aurez besoin d’un agent conversationnel plus sophistiqué, doté d’intelligence artificielle.

Un chatbot avec des boutons

Le chatbot à base de boutons cliquables est le type de chatbot le plus basique. Il suit un arbre de décision, pose des questions à l’utilisateur mais les réponses de l’utilisateurs sont gérées par des boutons. C’est très similaire à un menu vocal d’un standard téléphonique (tapez 1, tapez 2…).

Avantage : l’utilisateur clique sur des boutons réponses, le robot ne fait donc aucune erreur de compréhension.

Ce premier niveau de chatbot est parfois suffisant pour remplacer une FAQ assez simple ou encore qualifier une demande avant de diriger l’utilisateur vers le bon service, ce qui constituent déjà une grosse partie des requêtes d’assistance. Mais ces chatbots sont les plus lents du marché pour amener l’utilisateur à la réponse attendue.

Inconvénient : l’utilisateur est obligé de répondre à plusieurs questions pour que le robot comprenne son besoin et lui apporte la réponse adaptée.

Un chatbot avec de l’analyse de mots-clés

Le chatbot va essayer de détecter des mots clés dans la requête de l’utilisateur afin de lui envoyer la réponse correspondante automatiquement. Il s’agit là d’automatiser une action plutôt simple. Grâce à cette reconnaissance de mots clés, le chatbot peut identifier des noms d’entreprises, de marques, de produits, de lieux, une ville, un artiste…

Avantage : contrairement aux chatbots basés sur des boutons, les chatbots basés sur de la reconnaissance de mots clés peuvent laisser les utilisateurs communiquer de manière plus libre, ou du moins essayer de le faire.

Mais que l’utilisateur écrive : « comment je commande ? » ou « où en est ma commande » le chatbot détectera le mot-clé « commande » pour ces deux exemples et enverra la réponse programmée qui y correspond.

Inconvénient : ils ne comprennent pas réellement les messages qui leur sont adressés. De plus, ils ont une mauvaise tolérance aux fautes de frappe ou d’orthographe.

Un chatbot avec de l’intelligence artificielle

C’est l’évolution des technologies dans le domaine de l’intelligence artificielle qui a permis de voir aujourd’hui des chatbots beaucoup plus performants. Les chatbots dotés d’intelligence artificielle (appelés parfois « smarbots ») sont de loin les plus avancés des trois types de robots conversationnels détaillés dans cet article.

Grâce à des algorithmes de Machine Learning (ML) et de Deep Learning (DL) le programme informatique est capable d’analyser, traiter et reproduire le langage humain de manière automatique. Ce domaine multidisciplinaire combinant informatique, linguistique, et intelligence artificielle s’appelle le Traitement Automatique du Langage (TAL) ou Natural Language Processing (NLP) en anglais. Pour plus de détails sur le traitement automatique du langage naturel appliqué aux chatbots je vous invite à lire cet article.

Avantage : contrairement aux chatbots basés sur la reconnaissance de mots clés, ces chatbots intelligents comprennent le sens des messages reçus. On peut en tirer parti pour raccourcir le processus de recherche d’information.

Certains chatbots utilisent même des technologies d’apprentissage automatique (Machine Learning) afin d’apprendre et de progresser seuls au fil du temps, à condition d’avoir un très gros volume de conversations.

Inconvénient : ces chatbots intelligents sont encore coûteux et complexes à mettre en place, mais les entreprises ont néanmoins tout intérêt à miser sur ces technologies dès aujourd’hui pour préparer l’avenir.

Alors, quel type de chatbot vous faut-il ?

Il est de plus en plus courant de voir des chatbots hybrides avec des boutons, de la reconnaissance de mots clés et de la reconnaissance d’intentions (j’explique comment cela fonctionne dans cet article du blog). Jongler entre les différents formats possibles de manière astucieuse peut permettre de considérablement enrichir l’expérience client.

Lorsque vous décidez quel chatbot vous convient le mieux, placez-vous dans la peau de vos utilisateurs et réfléchissez à la valeur qu’ils essaient de recevoir. Le bon chatbot est celui qui correspond le mieux à la proposition de valeur que vous essayez de transmettre à vos utilisateurs. Dans certains cas, cela pourrait nécessiter des capacités d’intelligence artificielle, cependant, dans d’autres cas, un chatbot de niveau basique avec de simples boutons ou de l’analyse de mots clés suffira.

Chez Domo-Reto nous développons des chatbots hybrides (boutons / mots clés / intentions) et nous laissons la possibilité au robot de passer la main à un opérateur humain en cas d’incompréhension (phrases trop complexes, type d’intention qui n’était pas prévu, trop peu d’exemples…). Nous sommes convaincu qu’en intégrant un chatbot dans votre force de vente vous pourrez fluidifier votre relation clients et faire croître votre business.

Faites vos recherches et faites le meilleur choix pour vos utilisateurs. Si vous avez des questions n’hésitez pas à nous contacter !

Catégories : Technologie

Xavier Le Bras-Thomas

Founder & CEO @ Domo-Reto

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