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Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler des conversations humaines via une interface de messagerie. Ce terme vient des deux mots anglais « chat » (qui signifie : « conversation ») et « bot » (qui signifie : « robot »). Pour parler de la même chose, on retrouve également les termes suivants : agent conversationnel, assistant virtuel, bot.

Fonctionnement d’un chatbot

Ces agents conversationnels sont de plus en plus utilisés par les entreprises. Les robots interagissent avec leurs utilisateurs en passant par une application de messagerie :

  • Messagerie instantanée grand public : Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter…
  • Messagerie d’entreprise / de bureau : Slack, Microsoft Teams…
  • Logiciel de live chat : iAdvize, LiveChat, Crisp (le logiciel recommandé par Domo-Reto), Intercom… (l’avantage de ces logiciels est qu’ils offrent des fonctionnalités supplémentaires dédiées à la relation clients)
  • On peut aussi utiliser le canal SMS ou le canal Email, cela peut être intéressant dans certains cas
    • (Mon but n’est pas de lister toutes les messageries possibles mais juste de vous donner quelques exemples des canaux par lesquels peut passer le chatbot)

Attention cependant à ne pas surestimer les capacités d’un chatbot, il fonctionnera très bien si sa mission est très spécifique, mais plus vous lui donner de choses à faire, plus ils risquent de décevoir.

Les chatbots dit « intelligents » utilise l’intelligence artificielle pour offrir une meilleure expérience aux utilisateurs en s’appuyant sur le Natural Language Processing, « NLP » (ou Traitement automatique du langage naturel, « TAL » en français), c’est une branche très importante du Machine Learning et donc de l’intelligence artificielle. Le NLP est la capacité d’un programme à comprendre le langage humain.

Le défi du NLP n’est pas de traduire mot à mot, mais bien de garder le sens d’une phrase : on appelle cela une intention. Mais tous les chatbots ne sont pas forcément dotés d’intelligence artificielle, j’illustre les différentes catégories de chatbots dans cet article du blog.

Pour que la machine reconnaisse une intention de manière automatique, on enrichit sa base de connaissances avec des exemples variés. Il faut que cette base soit au plus proche de la réalité, de ce que vos utilisateurs pourraient demander à votre bot (en y incluant même des fautes d’orthographe), voici un exemple :

 

   ...
   {
    "texte": "aide peinture",
    "intention": "peindre"
   },
   {
    "texte": "Jveux peindr tu px m'aider?",
    "intention": "peindre"
   },
   {
    "texte": "que faut il acheter pour peindre",
    "intention": "peindre"
   },
   {
    "texte": "que doit-on acheter en général quand on peint",
    "intention": "peindre"
   },
   {
    "texte": "repeindre ma chambre",
    "entités": [
     {
      "valeur": "chambre",
      "entité": "pièce"
     }
    ],
    "intention": "peindre"
   },
   {
    "texte": "Bonjour, je voudrais peindre des portes en bois",
    "entités": [
     {
      "valeur": "portes",
      "entité": "objet"
     },
     {
      "valeur": "bois",
      "entité": "matériau"
     }
    ],
    "intention": "peindre"
   },
   ...

Les exemples donnés permettent à la machine de comprendre notre langage, ici l’intention de l’utilisateur est de « peindre ». Le Traitement Automatique du Langage naturel est donc uniquement utilisé pour la compréhension. Grâce à cette technique, nous pouvons élaborer ensuite des systèmes de questions / réponses ou des conversations plus complexes.

Les entités (« chambre », portes », bois…) permettent d’enregistrer des paramètres supplémentaires, que le bot n’a pas besoin tout de suite, mais qui pourraient servir plus tard dans la conversation (pour éviter de poser des questions inutiles, quand un utilisateur nous a déjà donné une information par exemple).

Plus vous aurez de conversations, plus vous pourrez enrichir les connaissances de votre robot, et ainsi mieux connaître vos utilisateurs : le chatbot est un outil redoutable pour le marketing.

Utilité d’un chatbot

Vous l’aurez compris, un chatbot a donc pour principale fonction de vous répondre.

Si vous avez besoin d’un renseignement, d’un conseil ou d’un service, ces robots seront vos interlocuteurs privilégiés. Voici quelques exemples d’applications :

  • Fournir des actualités sur un sujet donné ;
  • Réserver un moyen de transport, un hébergement… ;
  • Rechercher ou commander un produit ;
  • Répondre à une question technique ;
  • Vous aider à organiser votre emploi du temps…

De grandes entreprises françaises se sont déjà lancées :

Chatbot SNCF

SNCF a été l’une des premières marques à lancer son chatbot en avril 2016, qui s’apparente à un véritable agent de voyage. Pour tester ce bot : oui.sncf/bot

Chabot Lara de Meetic

Meetic a conçu Lara, le chatbot Messenger pour trouver l’amour. Pour tester ce bot : lara.meetic.fr

Chatbot Louis d'Air France

Air France a lancé Louis, fin novembre 2017, dédié au service client pour toutes les questions sur les bagages. Pour tester ce bot : m.me/airfrance

Chatbot Domo-Reto

Chez Domo-Reto, avec le chatbot intelligent développé en partenariat avec ManoMano, nous discutons avec des bricoleurs à la recherche de matériel pour leurs travaux de rénovation afin de leur concevoir une shopping-list sur-mesure :

  1. Comprendre l’intention du bricoleur (ex : peindre) et poser les bonnes questions au bricoleur afin de récolter toutes les informations son projet
  2. Une fois la conversation terminée, le robot génère en temps réel une liste de courses personnalisé

Pour tester ce chatbot : domo-reto.fr/manomano

Conclusion

Grâce aux chatbots, les applications de messagerie pourraient se transformer en moyen de réaliser n’importe quelle tâche sans avoir à ouvrir aucune autre application. Toutes les entreprises devraient sérieusement se pencher sur le sujet sans tarder pour profiter de ce formidable outil.

Allez, je vous laisse y réfléchir, et si vous avez des idées ou des questions, n’hésitez pas à nous contacter !

Catégories : Technologie

Xavier Le Bras-Thomas

Founder & CEO @ Domo-Reto

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